En las últimas semanas he tenido conversaciones con directores y responsables de establecimientos turísticos de distintos ámbitos del sector. No eran entrevistas formales; eran intercambios reales, sin guión previo.

Y lo que ha emergido confirma algo que la investigación académica sobre conflicto comunicativo lleva tiempo señalando: los problemas más costosos para las organizaciones turísticas rara vez aparecen en los cuadros de mando.

Este Boletín no pretende agotar el mapa; más bien empezar a tirar del hilo, y ver hasta dónde llega la realidad diaria de las empresas turísticas. Con este primer trazado desde MEDIARTUR pretendemos ofrecer la visión honesta de quien lo vive directamente sobre el terreno.

Las conversaciones están siendo más ricas de lo que, inicialmente, esperaba. Algunos me habéis compartido experiencias y situaciones, que iremos comentando en estos Boletines, para el beneficio general del tejido organizacional turístico.

Hoy ofreceremos una primera aproximación, resumen de lo que han sido estas semanas.

Estas realidades no son solo incidencias operativas aisladas, ya que suelen irse dando de manera secuencial. En otras palabras, es el “pan nuestro de cada día” con el que han de lidiar las organizaciones turísticas.

La otra cara de la moneda: las decenas de fugas (silenciosas o no), de rentabilidad, de autoridad, que implican una pérdida en los estándares de calidad, y que erosionan el núcleo de una organización poco a poco.

Para entender la magnitud del riesgo al que se enfrentas tu establecimiento, te invito a que respondas a las siguientes preguntas (incluso a que elabores tu propio informe a partir de las mismas):

Absentismo

• ¿Estoy entendiendo bien las causas reales del absentismo en mi equipo y su impacto en el negocio?

• ¿Cuánto dinero estoy perdiendo por problemas que mi gente no se atreve a decirme a la cara, pero sí acaba pagando la empresa en bajas?

Comunicación

• ¿Está fluyendo la información de forma clara y eficaz en todos los niveles de la organización?

• ¿Cuántas decisiones importantes se están estropeando ahora mismo porque nadie dice las cosas claras en mi organización?

Liderazgo

• ¿Estoy protegiendo adecuadamente a mi talento clave para que pueda centrarse en aportar valor?

• ¿Hasta cuándo voy a quemar a mis mejores personas haciéndoles cargar con problemas que yo no estoy afrontando?

Rotación silenciosa

• ¿Tengo visibilidad sobre el nivel real de compromiso de mi equipo?

• ¿Cuántos sueldos estoy pagando hoy a gente que, en el fondo, ya se ha desconectado del proyecto?

Tensiones con el entorno

• ¿Estoy gestionando de forma proactiva la relación con el entorno y los grupos de interés?

• ¿Estoy ignorando señales claras de conflicto con vecinos o administración que pueden acabar en un problema serio para el negocio?

Bloqueos burocráticos

• ¿Estoy facilitando que mi equipo pueda avanzar con agilidad pese a los procesos administrativos?

• ¿En qué momento mi equipo ha dejado de empujar porque siente que da igual lo que haga?

Fragilidad reputacional

• ¿Estoy anticipando posibles riesgos reputacionales derivados de situaciones internas?

• ¿Qué problema interno estoy dejando crecer hoy que mañana puede convertirse en una crisis cara al público?. 

Lo que acaba de leer no es una síntesis de literatura académica, aunque hay mucha teoría detrás. Es la destilación de conversaciones reales con profesionales del sector que han tenido la generosidad de hablar con franqueza sobre sus situaciones.

Muchos de estos directivos han pasado por varios puestos, y acumulan una experiencia extremadamente valiosa para entender el mapa del conflicto en el sector turístico.

La propuesta de MEDIARTUR es precisamente ésta: combinar vuestro conocimiento de campo con el rigor metodológico de la investigación universitaria para construir herramientas que sirvan de verdad.

No serán protocolos genéricos, sino intervenciones pensadas para lo que ocurre en cada organización concreta.